Es ist erst wenige Tage her, als wir ein sehr nettes Kundengespräch führten. „Meine Kunden sind im Face-to-face-Kontakt redselig wie ein Prediger. Doch wenn sie in unserem Forum und auf Facebook erzählen sollen, schweigen sie wie ein Grab.“ teilte unser Gesprächspartner mit.
Ist mit „Social Media schafft keinen Kunden“ jetzt gemeint, dass soziale Medien keine neue Kunden generieren oder dass soziale Medien keinen Kunden übermäßig beanspruchen? Vermutlich haben Sie an Ersteres gedacht und das gelesen, was gerne kommuniziert wird. Social Media ist das Gespenst, das in Deutschland sehr kontrovers diskutiert wird und Befürworter und Gegner nicht zu einen scheint. Beide Gruppen nutzen aber Social Media für die Manifestierung ihrer Standpunkte. Social Media ist mal Werkzeug, um Informationen zu verbreiten und mal Beitrag in Foren, um seiner Stimmung Luft zu machen.
Keiner kommt mehr ohne Social-Media-Komponenten aus, um Kundenkontakte zu pflegen, zu generieren und zu betreuen. Denken Sie, es ist anders? Machen wir hierzu doch mal einen Test. Es ist der Test, der bereits erfolgreich mit Ihnen als Leser abgeschlossen wurde – ohne, dass Sie es bemerkt haben. Social Media wirkt nämlich dann, wenn es einfach passiert und Sie nicht darüber nachdenken müssen. Haben Sie es bemerkt? Warum lesen Sie unseren Beitrag? Sind Sie vielleicht über einen Newsletter per Email auf uns gestoßen? Oder suchten Sie in Google, Bing oder Yahoo nach einer Informationsquelle? Vielleicht haben Sie aber auch diesen Beitrag empfohlen bekommen, weil es jemand gut mit Ihnen meinte?
In unserem obigen Kundengespräch, war unser Gesprächspartner überrascht. Er las nämlich schon beim letzten Mal unseren Beitrag „Der Trend zum Extra…“ sehr aufmerksam durch und meldete sich prompt mit einer Angebotsanfrage. Was war seinerzeit und heute passiert? An sich nichts Außergewöhnliches, denn er tat genau das, was viele von uns tun – jeden Tag – wir interessieren uns für das, was uns anspricht.
Social Media verändert die Kommunikation
Für die einen ist Social Media berauschend, begeisternd, mitreißend. Für die anderen eine Gefahr, ein Umsturz, eine Revolution. Seit 20 Jahren gibt es das World Wide Web (www), doch kein Begriff sorgte bisher für mehr Aufregung als „Social Media“. Unsere Kommunikation hat sich bereits verändert und sie verändert sich fortlaufend weiter. Wir werden die Veränderung nicht aufhalten können, doch wir können sie so gestalten, dass der Nutzen größer sein wird, als die Schwäche der Unvollkommenheit, die Unternehmen zunehmend plagen, weil sie den Umgang mit Social Media fürchten.
Ist für Sie Social Media eher Fluch oder Segen? Der Branchenverband Bitkom hat in einer aktuellen Studie ermittelt, dass 76% aller Internet-Nutzer Mitglied einer Internet-Community sind. Bei den unter 30jährigen sind es sogar 96%. Erkennen Sie das Potential dieser Kommunikation? Doch, was kann ein mittelständisches Unternehmen damit anfangen, wenn es nicht weiß mit Social Media umzugehen?
Barack Obama nutzte die Macht der Online-Medien, in Deutschland undenkbar?
Mitnichten! Denken Sie an die Piraten-Partei, die sehr erfolgreich modernes Netzwerken aufzeigt. Zwischen dem Sieg Obamas und den Piraten liegen fast vier Jahre. Deutschland brauchte schon immer etwas länger, da es stets zurückhaltend agiert. Doch jetzt droht die Gefahr, den Anschluss zu verpassen. Unternehmen, die sich nicht öffnen und sich mehr von der Skepsis als den Chancen leiten lassen – sie werden eher Schiffbruch erleiden.
Doch wer soll zuständig sein in einem Betrieb, wenn es um Fragen des Social Media geht? Das Marketing oder besser der Vertrieb? Vielleicht die Unternehmensführung selbst? Oder holt man sich einen externen Berater ins Boot? Vielleicht engagiert man auch einen freien Mitarbeiter oder man kauft sich den Profi gleich als festen Mitarbeiter ein?
Wer unseren Beitrag „Der Trend zum Extra – Warum Kunden das Erlebnis wünschen“ las, der erfuhr, dass der Kunde ehrliche Produkte und ehrliche Marken will. Und genau hier setzt Social Media an. Social Media ist Transparenz, Social Media ist Kontrolle und Social Media ist Vertrauen. Mit Social Media bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Ihren Betrieb hautnah zu erleben – egal, wo Sie sich auf der Welt befinden. Menschen fiebern über Twitter und Facebook mit, wenn sie ein Rennen verfolgen. Die Systeme arbeiten in Echtzeit und Informationen verbreiten sich rasant über den gesamten Erdball. Und Ihr Kunde kann Teil dieser Emotionen sein.
Doch Kunden wollen keine Lobhudelei erfahren, sie wollen den Menschen mit all seinen Stärken und Schwächen kennen lernen. Sie wünschen sich Verständnis, Anerkennung und Teilnahme. Ehrlichkeit beginnt an der Stelle, dass man Fehler bereits dann zugeben kann, wenn sie passiert sind und nicht erst dann, wenn die Öffentlichkeit sie darauf stößt – denken Sie nur an die Kommunikation des ehemaligen Bundespräsidenten Christian Wulff. Mancher Schaden bleibt dauerhaft bestehen.
Was ist denn nun Social Media?
Alle reden sie davon und alle reden sie mit. Doch scheint jeder etwas anderes darunter zu verstehen. In einem Interview mit 200 mittelständischen Betrieben fragte Carl Mühlner nach. In seiner Studie stufen 69% der Befragten Social Media als wichtigsten Trend ein, der dank Smartphones und Internet-Flatrates zeitnahen Informationsaustausch erst möglich machte. Gut die Hälfte aller Befragten sehen große Vorteile in der Lokalisierung von Mitarbeitern, um sie serviceorientierter und flexibler einsetzen zu können. Und immerhin 47% sehen im „Crowdsourcing“, also der Auslagerung von kollektivem Wissen, um fachspezifische Probleme lösen zu können, ein großes Potential, um Bedürfnisse des Marktes besser erfassen zu können; Produkt- und Dienstleistungsoptimierung.
Social Media verändert die Kommunikation und dass erkennen sogar Laien. Marketing-Leitungen sind zunehmend überfordert, weil sie „Marketing“ in der klassischen Form gelernt haben. Der informierte Dialog unter Gleichen wurde durch das Gebrüll der einseitigen werblichen Kommunikation verdrängt. Auf der Strecke blieb der Kunde, der heute als Individuum angesprochen und ernst genommen werden möchte. Und Social Media ist an dieser Stelle optimales Instrument, um diese Kundenwünsche erfüllen zu können.
Kunden, die durch Social Media Transparenz erfahren haben, vertrauen einer Marke langfristiger. Dass, was sie dann in den virtuellen Welten freiwillig verbreiten ist vergleichbar mit der klassischen Mundpropaganda. Wir sind dazu geneigt, unseren Freunden und Bekannten mehr zu glauben, als jeder Hochglanzwerbung. In unserem Beitrag „Soziale Netzwerke revolutionieren die Kommunikationsmöglichkeiten“ vom 8. Februar 2011 haben wir auf die Vorteile der Empfehlung als Wachtumsmotor für Unternehmen hingewiesen.
Negative Rezensionen machen Angst
Mögliche Angstgedanken der Marketing-Leitungen in Betrieben vor ungewollten, meist negativen, Stimmen oder Rezensionen sind unbegründet. Beteiligt sich ein Unternehmen nicht an Social Media Marketing Strategien, dann wird es die Kritiker nicht davon abhalten, dass zu schreiben, was sie über Produkte und Kundendienste denken. Im Gegenteil, hier müsste sogar unterstellt werden, dass das Unternehmen kein Interesse an einer Verbesserung der Kundenbeziehung habe. Die Folge wäre der Tod des Produktes.
Ist der Betrieb jedoch daran interessiert, wichtige Erkenntnisse aus der Praxis heraus zu erhalten, dann wird Social Media ein unschlagbares Machtinstrument für ihn sein. Das Erste, was man lernt, ist: Zuhören
Welches sind die größten Blockaden in der Nutzung von Social Media?
Die Kraft, die in heutigen Kommunikationswegen schlummert, wird viel zu wenig beachtet. Man neigt dazu, dass zu tun, was man kennt. „Möglichst keine Fehler machen“ oder „Ich riskiere doch nicht meinen Job“ oder „Besser das tun, was der Chef will“ sind Standardblockaden der Verantwortlichen aus dem Marketingsektor. Es fehlt oftmals nicht nur der Mut zu Neuem, vielfach fehlen ausreichende Kenntnisse, so dass man sich auf Gewohntes konzentriert. Doch wurden Marketingexperten dafür in Betriebe eingestellt?
Die Universität Leipzig befragte dazu 600 Kommunikationsmanager, also den Personenkreis, der für die Aussendung von Botschaften in Unternehmen verantwortlich ist. Alle kennen sie die klassische Marketingschule, die über Jahrzehnte funktionierte – scheinbar!
Von allen Befragten gaben 76% an, Social Media ist ein zu großer Aufwand. 55% der Befragten sehen in Social Media keine Kontrollierbarkeit. Das passende Konzept für den Betrieb fehlt, sagten fast 52% und noch immerhin 39% sehen die Organisation von Social Media als Hauptblockade. Dazu gaben die Kommunikationsmanager aber auch an, dass sie Social Media teilweise gar nicht verstehen – 87%!!!
Unternehmen, große wie kleine, beschäftigen Kommunikatoren mit einer Sache, die sie letztlich gar nicht oder kaum bewerten können? Das ist, als würde ich einer Bäckereiverkäuferin auftragen, dem Kunden ein Stück Fleisch zu verkaufen. Ist da der Fachkräftemangel nicht hausgemacht? Müssten Firmenchefs nicht eher aktiv auf die passenden Bewerber zugehen? Müssten sie nicht, wie Social Media Scouts auf Talentsuche sein und den Markt abtasten? Wäre es nicht hilfreich, wenn Marketing-Leiter die Chef-Etagen in der Suche unterstützten und sich selbst als zukunftsorientiert outen, um ihre eigene Position nicht zu gefährden?
Social Media ist nicht einfach ein Internetauftritt. Social Media ist nicht Facebook, Twitter und Xing. Social Media ist der Weg zu bestehenden, neuen und langfristigen Kunden in Unternehmen.
Unser Social Media Beitrag soll Ihnen helfen, die Ängste über Social Media zu vernachlässigen und die unglaublich guten Chancen in Social Media zu sehen. PER4MANCE Deutschland ist seit 1996 Event- und Kommunikationsdienstleister für den Mittelstand und entwickelte erst im Februar 2012 das neue Portal 123web.pro | Webdesign & Webmarketing. Aktive Kundenkommunikation wird seit Jahren beispielhaft gelebt und der Erfolg in der Zusammenarbeit mit ihren Kunden aufgezeigt. Dabei testet der Geschäftsinhaber Thorsten Wollenhöfer Entwicklungen immer erst an sich selbst, bevor er seinen Kunden machbare Empfehlungen ausspricht. Sprechen Sie uns an, um auch den Mehrwert für Sie zu realisieren.